שימור לקוחות – המתכון שלך להצלחה עסקית

דף הבית » מאמרים » שימור לקוחות – המתכון שלך להצלחה עסקית
a

כיצד משמרים והיכן משיגים את המצרכים למתכון מוצלח שבעקבותיו העסק יוזנק?

מאמר מאת: מיכל גליקמן, מנהלת סניף מעוף ראשון לציון.

 
​​לקוחות הינם המשאב החשוב ביותר לקיומו של העסק ויחד עם זאת לא כל בעלי העסקים משקיעים בשימור הלקוחות. שימור לקוחות מייצר מספר תועלות לעסק כגון הרחבת סל הקניות של הלקוח, מטפח נאמנות לקוחות לרכישה חוזרת וסולידאריות המתבטאת בגיוס הלקוחות להבאת לקוחות חדשים. כל אלה בסופו של דבר מרחיבים את הכנסות העסק והרי לשם כך התכנסנו.

לאלה שעדיין מרגישים כי הם לא בעניין של מתכונים חדשים, עבורכם אספתי את הנתונים הבאים: מחקרים סטטיסטיים הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 5 מעלות הבאת לקוח חדש.

הנתונים מדברים בעד עצמם: 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. בנוסף עפ"י מחקר נוסף נמצא כי גורמי הנטישה הם : 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.
 

כלומר, אחוז ניכר מהצלחת השימור נמצאת בידיים שלנו בעלי העסקים ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק יכול היה לשאוף אליו.

שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מכאן אתם למדים שטרם בואנו לשמר, אנו צריכים לעשות עבודת תחקיר. ראשית, לימדו את הלקוח שלכם; בדקו מהם צרכיו, נתחו את נתוני המכירות, כניסות לאתר, תלונות לקוחות והסיקו מסקנות. אם יש צורך חברו שאלון למילוי ע"י לקוחות קיימים וגם לקוחות פוטנציאלים.
 
רמת הקשר בין בעל העסק ללקוח תלויה במגוון גורמים כאשר הבולטים הם מידת האינטנסיביות הכמותית  ומידת איכות ההתקשרות הבינאישית. הראשון כולל בתוכו: הדרכה, משובים, ידע ומופעי מדיה (תדירות פרסום באפיקים שונים). השני מתייחס לאמפתיה שאתה יוצר עם הלקוח, יחס אנושי, תשומת לב וזמינות וכמובן גם הפגנת אחריות. התייחסות שלך בעל העסק לכל אחד מהגורמים לעיל ישפר את מידת נאמנות הלקוחות אליך.

כמה דרכים לשימור לקוחות:

  • הכן מאג​ר מידע של לקוחותייך הקיימים והפוטנציאלים ושמור אותה בצורה נוחה לשימוש, פשוטה לשליפה. את המאגר עדכן על בסיס שוטף, מאגר עדכני הכולל מידע מלא והערות למיון הוא יעיל ומביא תוצאות אפקטיביות.
  • השתדל להעניק שירות טוב ואישי בכל עת. גם לקוח מתלונן ומרגיז אם מטפלים בצרכיו הוא בסוף לקוח חוזר.
  • שמור על קשר קבוע עם הלקוחות בדרכים מגוונות: ברכות בחג, מתנות ביום ההולדת, מבצעים שוטפים בתקופות מיוחדות, חדשות העסק (ספק מידע כגון: אודות מוצרים חדשים, ספקים חדשים, שיתופי פעולה מעניינים).
  • קשר ניתן לשמור באמצעות, דוא"ל, SMS, ודואר מכתבים.
  • הענק תשומת לב ובזמן. אם לקוח מבקש מידע או מוצר ואינך יכול לענות באותו הרגע קח את פרטיו וחזור אליו עם תשובה. גם אם אינך יכול לספק את המוצר זאת תשובה.
  • הקשב ללקוחותיך והענק להם מה שהם רוצים ולאו דווקא מה שאתה חושב שהם צריכים.
  • אתר דרכים להעניק שירות משלים. מצא כיצד ניתן להרחיב את השירות או המוצר ללקוח. הנהג בעסק תיבת תלונות או בקשות לקוחות.
  • אפשר לו ליצור קשר בדרכים מגוונות ובזמנים רחבים, כל אחד בהתאם ליכולת שלו: טלפון, נייד, אי-מייל, אתר אינטרנט וכו'
  • צור "מועדון חברים" והענק הטבות מיוחדות רק לחברי מועדון.
  • הענק הטבה על קניה מצטברת.
  • הענק הטבה ללקוח אשר בעקבות המלצתו זכית בלקוח נוסף.
שימור לקוחות הינו מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו. זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר. זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.
 
מאמר מאת: מיכל גליקמן, ​מנהלת סניף מעוף – ראשון לציון​.​

עוד המלצות…

תגיות תוכן
אייל גורן (1)שכר (1)נדב עטיה (1)מיצוב (1)ניהול מודרני (1)קורונה (5)יעוץ ארגוני (2)כ"א (1)הדרכות (6)גיבוש מדיניות (1)עומר דורון (1)יצרתיות (1)סרטים (1)שיווק (2)בקרה (2)ספרים (1)משרה (1)יובל זיו (1)מס הכנסה (2)תקשורת (1)שירי מלכה (1)ניצול הזדמנויות (1)מצבי משבר (1)חל"ת (1)אבחון עסקי (1)צומת ספרים (1)ניב הס (1)תפקידים בארגון (1)נוכחות ברשת (1)צבי ברק (1)יזמים בישראל (1)רואה חשבון (1)שיפור רווחיות (1)תזרים מזומנים (1)אבחון ארגוני (1)רון עזריה (1)מיקוד (1)שפה עיצובית (1)ניהול זמן (1)מיתוג (2)ניהול עסקי (1)צמחיה ארגונית (2)דירקטוריון (1)מנכ"ל (3)התנהלות פיננסית (1)איתי צפרוני (1)עו"ד עמיחי לבנשטיין (1)מנהל (1)מע"מ (2)אורלי הדס (1)אריה ויסמן (1)דני זילברשטיין (1)שחר איילון (1)מערך השכר (1)אבי ברססט (1)אבי פרץ (1)פעילות עסקית (1)סקרים (1)משאבי אנוש (1)אבי שומר (1)מרים דרוק (1)שרון גילרן נוריאל (1)E​tsy (1)ארגון (2)עו"ד אילן אורן (1)ניהול משברים (1)טל דורי (1)שימור לקוחות (1)דן קצנובסקי (1)יזמות חברתית (1)חלי ממן (1)עסקים (1)ניצול ימי חופשה (1)אטל מולכו פיליבה (1)גמישות (1)מכירות ברשת (1)אבי בוסקילה (1)קובי חזן (1)מגמות בעסקים 2022 (1)הוצאות מוכרות (1)ד"ר רון עזריה (1)אביב איתני (1)התייעלות ארגונית (1)הטמעה (1)אבי רוזנבאום (1)פייסבוק (1)קידום אתרים (1)עבודה מהבית (1)מנהיגות (1)אסטרטגיה (1)חניכה (1)גיל תייר (1)eBay (1)רם גרשון (1)הדר גולדמן (1)בקרת שכר (1)תרבות אירגונית (1)מנדי זלצמן (1)black Friday (1)מוטי אלמליח (1)רפי אלימלך (1)אחריות (1)הגדלת מכירות (1)דאגה לפרט (1)גבריאל אקשטיין (1)וAmazon (1)אהובה תורג'מן (1)לינוי קצאב (1)ניר דובדבני (2)חזון (2)טלי אהרנטל (1)ליעד הר לב (1)תמריצים (5)[ (1)שינוי תפקיד (1)ניסים סגלוביץ (1)תומר בר (1)שרון סברייגו (2)תשלומים (1)מכירות (4)מחסומי קנייה (1)ניסני חדד (1)ארגון עסקי (1)דירקטוריון ניהולי (1)הילה אוביל ברנר (1)
הצג עוד תגיות הצג פחות תגיות

תיאום פגישה

השאירו פרטים עכשיו וקבלו פגישת ייעוץ מקצועית

דילוג לתוכן