עולם ניהול המכירות שופע מונחים מקצועיים, ראשי תיבות, מודלים ושיטות עבודה. הכרת השפה המקצועית היא המפתח להתנהלות נכונה מול לקוחות, ניתוח תוצאות והובלת צוותים להצלחה. במילון זה תמצאו הגדרות מפורטות ל-30 מושגים מרכזיים, כולל שימושים בשטח ודוגמאות, כדי שכל מנהל, יועץ או איש מכירות יוכל לדבר ולחשוב "מכירות" ברמה גבוהה.
1. CRM – Customer Relationship Management
מערכת לניהול קשרי לקוחות. מאפשרת מעקב אחר כל אינטראקציה עם לקוח, מהשלב הראשוני ועד לרכישה ואחריה. כוללת תיעוד שיחות, פגישות, הזדמנויות ומכירות. קריטית לשימור לקוחות ויעול תהליכי המכירה.
2. ליד (Lead)
לקוח פוטנציאלי שהביע עניין במוצר או בשירות. ליד הוא נקודת הפתיחה לתהליך מכירה. לידים יכולים להגיע מפרסום, כנסים, טפסים באתר או המלצות, ויש לסווגם ולנהל אותם בזהירות.
3. משפך מכירה (Sales Funnel)
תרשים המדגים את השלבים בתהליך ההמרה של ליד ללקוח משלם – כולל שלבי מודעות, עניין, החלטה ורכישה. מאפשר זיהוי צווארי בקבוק ונקודות נטישה בתהליך.
4. שיעור המרה (Conversion Rate)
אחוז הלידים שהפכו ללקוחות. מדד קריטי להערכת ביצועים. לדוגמה: 100 לידים, מתוכם 10 רכשו – שיעור ההמרה הוא 10%.
5. KPI – Key Performance Indicator
מדד ביצוע מרכזי למדידת הצלחה. לדוגמה: כמות פגישות ביום, זמן תגובה לליד, או אחוז סגירת עסקאות. חשוב לקבוע KPIs ברי מדידה ושיפור.
6. סקריפט מכירה
טקסט מודרך המשמש את איש המכירות במהלך השיחה עם הלקוח. מסייע בשמירה על קו אחיד, טיפול בהתנגדויות וסגירה מקצועית.
7. מודל SPIN Selling
שיטת שיחה מבוססת על שאלת שאלות: מצב נוכחי (Situation), בעיה (Problem), השלכות (Implication) ופתרון (Need-Payoff). מסייעת לבניית ערך במקום מכירה אגרסיבית.
8. Lead Scoring
דירוג איכות הליד לפי פרמטרים כמו מקור הפנייה, גיל, תקציב, תחום עניין והתנהגות באתר. מסייע להעדיף לידים בעלי פוטנציאל גבוה.
9. Close – סגירת עסקה
שלב ההחלטה מצד הלקוח. איש המכירות נדרש לדעת לזהות את הרגע, לשדר ביטחון, ולהציע את הפעולה הבאה בצורה ישירה אך נעימה.
10. Upsell
שיווק מוצר יקר או מורחב יותר ללקוח שכבר רכש או מתעניין. לדוגמה: שדרוג לגרסה פרימיום או רכישת אחריות מורחבת.
11. Cross-Sell
מכירת מוצר משלים למוצר הראשי שנרכש. לדוגמה: לקוח שרכש טלפון יקבל הצעה לקנות גם מגן מסך.
12. Churn Rate
שיעור הלקוחות שנטשו שירות או לא חזרו לרכוש. מדד המשמש במיוחד בשירותים חודשיים ובמנויים.
13. Pipeline (צינור מכירות)
רשימת כל ההזדמנויות הפתוחות שנמצאות בשלבים שונים בתהליך המכירה. מאפשר תחזית עתידית והבנת עומס עבודה.
14. Forecasting (תחזית מכירות)
הערכת המכירות העתידיות לפי נתוני עבר, תזמון הזדמנויות פתוחות והתנהגות שוק. כלי קריטי לתכנון פיננסי.
15. Touchpoints
נקודות מגע בין הלקוח לעסק לאורך הדרך – אתר, שיחה טלפונית, מייל, פגישה. כל נקודה היא הזדמנות לחיזוק הקשר ולבניית אמון.
16. BANT – Budget, Authority, Need, Timeline
שיטה להערכת פוטנציאל של ליד. האם יש לו תקציב, סמכות החלטה, צורך מובהק ולו"ז לרכישה? מסייעת לאנשי מכירות למקד מאמצים.
17. Objection Handling
טיפול בהתנגדויות. תהליך שבו מזהים חששות של הלקוח (מחיר, ספקות, השוואות) ומגיבים עם פתרונות, מידע או ראיות תומכות.
18. Demo / פרזנטציה מכירתית
הצגת המוצר/השירות ללקוח עם מיקוד בתועלות והערך. הדמו מהווה שלב קריטי לקידום תהליך המכירה.
19. Referral Program
תוכנית שמדרבנת לקוחות קיימים להפנות לקוחות חדשים. כלי חשוב בגיוס לידים איכותיים ובניית קהילת לקוחות.
20. Sales Enablement
סט כלים, תוכן והכשרות המסייעים לאנשי מכירות לבצע את עבודתם טוב יותר. כולל מדריכים, חומרי שיווק, תסריטים ועוד.
21. Sales Playbook
מסמך אסטרטגי הכולל את כל נהלי העבודה, הסקריפטים, ניתוח הקהל והטכניקות שמומלץ ליישם במכירה. משמש ככלי הדרכה ואחידות צוותית.
22. Lead Nurturing
תהליך טיפוח לידים שטרם הבשילו לרכישה, באמצעות תוכן, שיחות ומעקב. המטרה: לשמור על מעורבות ולבסוף להמיר למכירה.
23. CTA – Call to Action
קריאה לפעולה. משפט ברור שמוביל את הלקוח לצעד הבא – "השאר פרטים", "הזמן עכשיו", "דברו איתנו". קריטי להמרה.
24. Quota – יעד מכירה אישי
כמות המכירות שנציג צריך להשיג בפרק זמן נתון (חודשי, רבעוני). מגדיר את רף הציפיות והתגמול.
25. Time to Close
זמן ממוצע הנדרש בין יצירת הקשר הראשון עם ליד לבין סגירת העסקה. מדד חשוב לאופטימיזציה.
26. Win Rate
אחוז העסקאות שנסגרו בהצלחה מתוך כלל ההזדמנויות. מדד לאפקטיביות המכירה.
27. Sales Cycle
משך זמן כולל ממפגש ראשון עם ליד ועד לסגירה. משפיע על תזרים המזומנים והצפי להכנסות.
28. Commission – עמלה
תגמול כספי הניתן לאיש המכירות לפי אחוז מהמכירה. משמש כמוטיבציה ודרך ליישר קו עם מטרות החברה.
29. PQL – Product Qualified Lead
ליד שניסה את המוצר (בדמו/גרסה חינמית) והראה סימני עניין חזקים – לדוגמה: חזר שוב, בילה זמן רב, יצר קשר.
30. Sales Onboarding
תהליך ההכשרה של נציגים חדשים, כולל חשיפה למוצר, קהל היעד, תסריטי שיחה, כלים, ותרבות הארגון.
